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Praxisbeispiel – Special: Vereinsjubiläum

Ein Verein feiert sein 100-jähriges Jubiläum, und möchte dazu alle Mitglieder und Freunde einladen. Die Einladung soll die Adressaten spätestens acht Wochen vor dem Festtag erreichen. Gleichzeitig mit der Einladung soll auch ein Vereinsjahrbuch an die Mitglieder gesendet werden. Mit dem Versand wird ein externer Partner beauftragt.

Vereinbart sind folgende Leistungen:

  • Prüfung der von der Druckerei gelieferten Jahrbücher
  • Lagerung der Jahrbücher
  • Import der Mitgliedsadressen
  • Manuelle Erfassung weiterer Adressen
  • Kommissionierung der Sendungen
  • Verpacken in Buchkartons (Büchersendung)
  • Adressieren und frankieren
  • Ttermintreue Versendung

Besonderheiten:

Da ein Teil der Adressdaten nur in gedruckter Form (alte Mitgliederlisten) vorlagen, wurden diese manuell in die Adressdatei erfasst.

Wenige Tage vor dem Versandtermin bat der Vorstand darum, dass den Aussendungen noch die aktuelle Vereinszeitung beigelegt wird. Auf diese Weise spart der Verein noch einmal Zeit und Geld, da die Vereinszeitung ansonsten mit getrennter Post verschickt werden müsste.

Für ein flexibles Fulfillmentunternehmen kein Problem!

Praxisbeispiel – Special: Produkteinführung

Ein Hersteller von Kosmetikprodukten plant die Einführung einer neuen Produktlinie.

Es sollen zwei unterschiedliche Produktmuster, ein Prospekt und ein Fragebogen an die Kunden des Unternehmens verschickt werden. Da die Zeit drängt und die Unternehmenseigenen Personalressourcen wegen der baldigen Produkteinführung gebunden sind, wird ein externer Partner mit dem Versand der Warenproben beauftragt.

Vereinbart sind folgende Leistungen:

  • Lagerung der Warenproben, Prospekte und Fragebogen
  • Import der Adressdaten für den Versand
  • Beschaffung einer Sonderverpackung mit Aufdruck des Unternehmenslogos
  • Kommissionierung der Sendungen
  • Adressieren und frankieren
  • Termintreue Versendung

Besonderheiten:

Mit den Produktproben wurde auch ein Fragebogen versendet, in dem die Kunden gebeten wurden die neuen Produkte zu beurteilen, und dann den Fragebogen zurück zu senden. Die Fragebogen trafen per Post oder Fax beim Fulfillmentunternehmen ein, und wurden dort auch ausgewertet.

Diese Auswertung wurde nach Abschluss an das Kosmetikunternehmen übergeben.

Ebenfalls erhielt das Unternehmen eine Response-Auswertung.

Am Ende des Projektes wurden die nicht benötigten Warenproben, Prospekte und Fragebogen an den Hersteller zurück gesendet.

Praxisbeispiel – Versandservice

Das Unternehmen verkauft Nahrungsergänzungsprodukte im Groß- und Einzelhandel. Kunden sind Großhändler, Apotheken, Fachärzte und Endkunden.

Vereinbart sind folgende Leistungen:

  • Einrichtung einer Warenwirtschaft (Fakturierung und Lagerverwaltung)
  • Bestellannahme formlos per eMail
  • Übertragung der Bestellungen aus dem Onlineshop
  • Lagerung der Verkaufsprodukte (Palettenlagerung)
  • Erstellung von Lieferscheinen und Rechnungen
  • Berücksichtigung von abweichenden Liefer- und Rechnungsadressen
  • Berücksichtigung von Teillieferungen
  • Kommissionierung und Beilage von Werbeprospekten und Bestellscheinen
  • Versand deutschland- und europaweit
  • Versand als versicherte Pakete oder Päckchen (Kleinbestellungen)
  • Versandbenachrichtigung mit Trackingnummer per eMail an die Käufer und in Kopie an die Verkäuferin
  • Tagesaktuelle Lagerbuchführung
  • Jahres- und Stichtagsinventur
  • Nachbestellung bei erreichen des Mindestlagerbestandes

Praxisbeispiel – Fulfillment

Ein freies Musiklabel produziert Musik-CDs und -DVDs. Verkauft wird vor allem an Endkunden. Es werden aber auch Wiederverkäufer beliefert. Da sich das Unternehmen vor allem auf den kreativen Bereich fokussieren möchte, wird der Vertrieb und alle damit verbundenen Aufgaben an einen Fulfillmentpartner übergeben.

Vereinbart sind folgende Leistungen:

1. Erstellung und Pflege eines Onlineshops

  • Implementierung des corporate Designs
  • Kundenkonten mit unterschiedlichen Kundengruppen
  • Gruppenspezifische Verkaufspreisanzeige
  • Aktions- und Sonderpreise
  • Verschiedene Artikelgruppen und Selektionsmerkmale (Künstler / Genre)
  • Hörproben zum Download
  • verschiedene Zahlungssysteme (Vorkasse, Überweisung, Paypal, Lastschrift)
  • Einbindung von AGBs, Datenschutzerklärung und Widerrufsbelehrung
  • automatische Bestellbestätigung an den Kunden
  • Newsletter

2. Wareneingang

  • Wareneingangsprüfung
  • Nachbestellung direkt beim Presswerk, bei erreichen des Mindestlagerbestandes
  • Lagerung der CDs und DVDs (Paletten und Regallagerung)
  • Wareneingangsbuchung

3. Auftragsabwicklung

  • Bestelleingang direkt aus dem Onlineshop, formlos per eMail oder telefonisch
  • Prüfung der Zahlungseingänge
  • Kommissionierung und Beilage von Werbeprospekten und Bestellscheinen
  • Versand weltweit
  • Versand als versicherte Pakete
  • Versand von Einzel-CDs als Brief in Luftpolsterumschlag
  • Ausdruck von Lieferscheinen und Rechnungen
  • Berücksichtigung abweichender Lieferanschriften und Teillieferungen
  • Versandbenachrichtigung mit Trackingnummer per eMail an die Käufer und in Kopie an dasLabel
  • tagesaktuelle Lagerbuchführung
  • Jahres- und Stichtagsinventur

4. Kundenservice

  • Bereitstellung einer Kundenhotline
  • Beantwortung von Kundenanfragen per Telefon oder eMail
  • Annahme und Bearbeitung von Kundenretouren

5. Besondere Aufgaben

  • Newsletterversand bei Neuerscheinungen oder Aktionen
  • Erstellung einer Hörproben-CD zur Verkaufsunterstützung

Praxisbeispiel – Pick & Pack

Eine Jungunternehmerin produziert und verkauft künstlerisch gestaltete Trendartikel. Die Produkte werden überwiegend in einem Onlineshop verkauft. Das kreieren neuer Produkte und die Produktion fordert die ganze Aufmerksamkeit der Unternehmerin. Deshalb beauftragt Sie für die Bestellbearbeitung und den Versand ein externes Unternehmen.

So befreit Sie sich von den zeitraubenden – und für Sie wenig wertschöpfenden- Tätigkeiten, und kann sich ganz dem Erfolg Ihres jungen Unternehmens widmen.

Nicht weniger wichtig ist Ihr, von Anfang an, alle Kosten so gering wie möglich und transparent zu halten.

Das beauftragte Fulfillment-Unternehmen lagert die Produkte zu geringen Kosten. So erspart sich die Jungunternehmerin die Anmietung eines Lagerraumes und die damit verbundenen weiteren Kosten (Heizung, Strom, Diebstahlsicherung, Versicherung usw.).

Ebenfalls stellt das Fulfillment-Unternehmen sicher, dass die Bestellungen sofort versendet werden. Die Kunden werden also schnellstmöglich beliefert. Dies könnte die Jungunternehmerin aus zeitlichen Gründen kaum leisten. Gerade bei neugegründeten Firmen ist die schnelle Belieferung der Kunden ein entscheidender Faktor für eine nachhaltig positive Kundenbindung.

Vereinbart sind folgende Leistungen:

  • Lagerung der Verkaufsprodukte
  • Bestelleingang direkt aus dem Onlineshop
  • Ausdruck der Rechnung (generiert durch den Onlineshop)
  • Kommissionierung und Beilage von Werbeprospekten
  • Versand deutschland- und europaweit
  • Versand als versicherte Pakete oder Warensendungen (Kleinbestellungen bis 20 Euro)
  • Versandbenachrichtigung mit Trackingnummer per eMail an die Käufer und in Kopie an die Verkäuferin
  • laufende Lagerbuchführung
  • Jahres- und Stichtagsinventur (optional bei Bedarf)
  • Meldung bei erreichen des Mindestlagerbestandes

Aus dem Leben eines nebenberuflichen Onlinehändlers

Haben Sie ein Produkt, das Ihnen am Herzen liegt? So sehr, daß Sie es gerne möglichst vielen Menschen verkaufen möchten?

Oder sind Sie schon dabei? Haben einen tollen Online-Shop. Ihr Produkt bei ebay, Amazon und Co. zum Verkauf angeboten? Die ersten Bestellungen sind da, und Ihr „kleines“ Internetgeschäft wächst schneller als Sie es sich vorgestellt hatten.

Und trotz der Freude über den Erfolg, merken Sie, daß Sie nur noch arbeiten. Tagsüber in Ihrem Brotberuf und abends und am Wochenende für Ihr eigenes Geschäft.

In den ersten Wochen und Monaten mag das noch Spaß machen. Sie freuen sich über jedes Paket, das Sie packen dürfen. Doch mit jedem Anstieg der Bestellungen wird die Bestellbearbeitung und der Versand immer schwieriger. Die ersten Probleme treten auf. Abends packen Sie Pakete, bis spät in die Nacht. Beantworten Kundenanfragen. Schreiben Rechnungen. Kümmern sich um den Nachschub. Am nächsten Tag müssen Sie die ganzen Pakete auch noch zur Post bringen.

Und, ach ja, der Brotberuf … Da kommen Sie morgens auch immer häufiger müde an, können sich schlecht auf die Arbeit konzentrieren. Und Ihr Chef macht auch schon die ersten kritischen Anmerkungen bezüglich Ihrer Arbeitsleistung.

Abends wieder nach Hause, ins „eigene“ Geschäft, um die Bestellungen des Tages zu bearbeiten.

Nach dem x-ten Paket geht Ihnen das Packmaterial aus, und Sie müssen ganz schnell welches Bestellen. Ein Teil der Bestellungen muß warten, bis wieder Kartons und Packmaterial geliefert wurden.

Das verlängert die Lieferzeit unnötig lange. Schnelle Lieferung ist eines der wichtigsten Kriterien für positive Kundenbewertungen im Onlinehandel. Das wissen Sie, und deshalb ärgern Sie sich jetzt um so mehr.

Nun gut. Daran ist jezt nichts mehr zu ändern. Sie werden die Kunden über die Lieferverzögerung informieren, und ihmen eine kleine Zugabe, als Entschädigung für die Wartezeit, mit ins Paket legen.

Trotz vorgerückter Stunde warten noch einige Kundenmails, die Sie schnellstmöglich beantworten sollten.

Ein Kunde möchte den Kauf widerrufen, und fragt, was er tun soll. Steht doch alles im Widerrufsformular, denken Sie. Weil Sie aber keinen Käufer verärgern möchten, antworten Sie ihm freundlich. Denn schließlich könnte er ja irgendwann wieder bei Ihnen einkaufen. Und gerade als Neu-Unternehmer sind Sie auf jeden Kunden angewiesen.

Ein anderer Kunde möchte einen Teil der erhaltenen Produkte umtauschn, und fragt nun was er tun soll. Und, obwohl Sie auf Ihrer Website genau beschrieben haben, was im Falle eines Umtauschs zu tun ist, beantworten Sie freundlich und geduldig die Mail dieses Kunden.

In der nächsten Mail beschwert sich ein Kunde, das falsche Produkt bekommen zu haben, und droht mit Rücktritt vom Kauf. Auch ihm werden Sie eine freundliche Antwort schreiben. Sich für das Versehen entschuldigen. Noch während Sie die Mail beantworten, überlegen Sie, mit welchem kleinen Geschenk Sie diesen Kunden wieder freundlich stimmen können.

Als nächstes forschen Sie nach einem angeblich „verschollenem“ Paket. „Wo bleibt meine Bestellung!“, lesen Sie im Betreff der eMail. Und der Mailtext ist nicht weniger forsch formuliert. Und, obwohl jeder Empfänger eine Versandbenachrichtigung mit Paketnummer und direktem Link auf die Website des Paketdienstes bekommt, und auch selbst nachsehen könnte, machen Sie das.

Nach kurzer Zeit stellen Sie fest, daß das Paket nicht zugestellt werden konnte, weil niemand zuhause war. Der Kunde sollte eigentlich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten haben. Darauf würde er lesen können, daß sein Paket in der nächsten Postfiliale zur Abholung bereit liegt.

Sie schreiben dem Kunden zurück. Bedauern die Unannehmlichkeiten, und weisen ihn freundlich auf den Status hin.

Dann beantworten Sie noch zwei Mails mit ähnlichem Inhalt.

Es ist mittlerweile nach Mitternacht. Sie sind müde, und bereits auf dem Weg ins Bett, Jetzt fällt Ihnen sidendheiß ein, daß Sie noch dringend eine Rückfrage Ihres Lieferannten beantworten müssen, damit die neue Lieferung pünktlich bei Ihnen ankommen kann.

Und weil Sie an den Wochentagen noch nicht dazu gekommen sind, prüfen Sie die Zahlungseingänge Ihrer Vorkasse-Kunden am Wochenende. Und obwohl Ihr Kunde schon am Dienstag bezahlt hat, versenden Sie das Paket erst am nächsten Montag.

Irgendwann bemerken Sie, daß Sie kaum noch Zeit für die Familie und Freunde haben.

Zugegeben, das ist schon alles etwas zugespitzt. Aber so oder so ähnlich ging es der Mehrzahl unserer Kunden, bevor Sie zu uns gekommen sind.

Immer wieder bestätigen diese Kunden, daß Sie den Aufwand für Bestellbearbeitung und Versand total unterschätzt hatten. Bewußt wurde es Ihnen erst nachdem Sie diese Arbeiten an uns übergeben haben. Und wir hörten nicht selten: „Jetzt habe ich endlich wieder Zeit für meine Familie, und kann mich in meinem Geschäft um all die wichtigen Dinge kümmern, die liegen geblieben sind.“

Ihr Erfolg liegt uns am Herzen!

Das Besondere bei PELA Fulfillment:

  • Ihr Erfolg liegt uns am Herzen.
  • Das ist mehr als nur eine Aufgabe oder Herausforderung. Wenn man eine Sache „von Herzen gerne“ macht, bedeutet das ganz bei der Sache zu sein.
  • Die ganze Aufmerksamkeit widmet sich der Sache und ihrem Gelingen. Sie steht im Fokus des Denkens und Handelns.
  • Volles Engangement. übersicht und Überblick. Auch auf das, was nur am Rande mit der Sache selbst zu tun hat wird in die Erledigung mit einbezogen.
  • Immer etwas weiter denken. Auch rechts und links des Weges zu schauen. Alles wahrzunehmen, was die Sache und ihr gelingen beeinflussen könnte.

Identifikation mit Ihrer Philosophie und Ihren Produkten:

Wenn wir Ihre Unternehmensphilosophie kennen, können wir uns optimal darauf einstellen. Wie sehen Sie sich als Unternehmer? Wie möchten Sie als solcher von Ihren Kunden wahrgenommen werden? Wie gehen sie mit Ihren Kunden um? Was möchten Sie erreichen? Und vor allem, wie möchten Sie es erreichen?

Wie sehen Sie Ihre Produkte? Sind sie (nur) Mittel zum Zweck? Oder identifizieren Sie sich mit Ihren Produkten? Möchten Sie den Menschen (Ihren Kunden) etwas besonderes, wichtiges und wertvolles mit diesen Produkten geben?

Wenn wir das wissen, können wir uns optimal darauf einstellen. Unsere Arbeit und die gesamte Kommunikation danach ausrichten. Als Teil Ihres Unternehmens. Ihre individuelle Versandabteilung.

Was macht uns und unsere Arbeit besonders?

Wir leben Fulfillment!

In beruflicher Hinsicht gibt es, aus unserer Sicht, nichts schöneres und befriedigenderes als einer Tätigkeit nachzugehen, die man gerne macht und einen ganz mit Freude erfüllt.

Wir arbeiten zwar im Hintergrund für Sie. Treten nur nach Außen auf, wenn sie es möchten. Und als Fulfillmentunternehmen sind wir für Sie ein externer Dienstleister. Dennoch arbeiten wir stets so, als wären wir Teil Ihres Unternehmens. IHRE persönliche Versandabteilung!

Dazu gehört, daß wir Ihre Produkte genau kennenlernen. Nicht als „gewöhnliche“ Ware betrachten, die wir einlagern, verpacken und versenden. Vielmehr wissen wir um den Wert Ihrer Produkte. Kennen die unterschiedlichen Produktmerkmale und ihren Verwendungszweck. Wir identifizieren uns mit Ihren Produkten!

Ihr Erfolg liegt uns am Herzen. Er ist uns wichtig. Für Sie sind zufriedene Kunden die Basis für eine langfristig erfolgreiche Geschäftstätigkeit. Wir tragen unseren Teil dazu bei. Indem wir jeden Ihrer Versandaufträge mit der gebührenden Sorgfalt bearbeiten, sind Versandfehler nahezu ausgeschlossen. Ihr Kunde bekommt was er bestellt hat!

Warum ich das so betone?

Unsere Fehlerquote lag in 2014 bei 0,0005 %. D.h. von 2000 Bestellungen, die wir versendet haben, war ein falsch gepacktes Paket dabei.

Das macht uns so schnell keiner nach.

Neben der großen Sorgfalt mit der wir Ihre Bestellungen bearbeiten, ist ein zweiter Punkt wichtig beim Versand:

Die korrekte Adressierung. Klingt logisch – ist aber leider nicht immer selbstverständlich.

Wenn Sie etwas Erfahrung im Onlinehandel haben wissen Sie, daß es immer wieder vorkommt, daß die Käufer ihre Adressdaten nicht korrekt eingeben. Da wird schon einmal eine PLZ verwechselt oder eine Hausnummer vergessen.

Da wir uns jede Versandadresse genau anschauen, entdecken wir solche Fehler und korrigieren sie. Nach unserer Erfahrung betrifft das ca. 2-5 % der Endkunden-Lieferadressen (je nach Klientel). Alle diese Pakete würden mit dem Postvermerk „unzustellbar“ zurückkommen. Ärgerlich für ihren Kunden, weil er vergeblich auf seine Ware wartet.

Ärgerlich für Sie, weil Ihnen dadurch unnötige Mehrkosten durch das nochmalige Versenden entstehen. Allein durch die sorgfältige Adresskontrolle haben wir manchem unserer Kunden schon viel Geld gespart.

Rückfragen Ihrer Kunden beantworten wir freundlich und schnell. Onlinekunden warten nicht gerne. Heute bestellt und morgen geliefert. Das ist der Anspruch, dem wir uns stellen. Nahezu alle Bestellungen werden am Tag des Bestelleingangs bearbeitet. So erhält Ihr Kunde sein Paket meist schon am nächsten Tag. Über 80% der Pakete, die wir innerhalb Deutschlands versenden, werden am nächsten Tag zugestellt! Fragt einer Ihrer Kunden nach dem Verbleib seines Paketes, so recherchieren wir das Tracking, und antworten Ihm zeitnah per eMail.

Oft ergibt die Recherche, daß das Paket entweder „beim Nachbarn“ abgegeben wurde, oder in der Postfiliale zur Abholung bereit liegt. Ihr Kunde hatte davon nichts gewußt, und ist froh, daß wir ihn auf nachfrage sofort darüber informiert haben.

Diese wenigen Beispiele sollen Ihnen stellvertretend aufzeigen wie wir arbeiten und mit welchem Selbstverständnis wir uns als Ihr Partner sehen. Wir entlasten Sie, indem wir Ihnen jene Aufgaben abnehmen, die zwar wichtig sind, und unbedingt zuverlässig erledigt werden müssen, für Sie sind diese Arbeiten aber sehr zeitraubend.

Durch unsere Unterstützung haben Sie mehr Zeit für wesentliche unternehmerische Aufgaben.

Für ein langfristig erfolgreiches geschäft.

Der Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit

Das Wichtigste zuerst:

Im Mittelpunkt stehen SIE und Ihre Versandaufträge.

Bevor wir Sie als neuen Kunden bei uns aufnehmen, versuchen wir, im ersten Schritt, Sie und Ihr Geschäft genauer kennen zu lernen.

  • Wie sehen Sie sich selbst als Freiberufler oder selbständiger Unternehmer?
  • Was ist Ihre Geschäftsidee?
  • Wer sind Ihre Kunden? Wie möchten Sie, daß wir mit Ihren Kunden umgehen?

Im zweiten Schritt beschäftigen wir uns mit Ihren Produkten.

  • Welche Produkte verkaufen Sie?
  • Sind die Produkte eindeutig unterscheidbar? Z.B. durch eine eindeutige Artikelbezeichnung oder Artikelnummer.
  • Müssen Artikel oder Artikelsets vor dem Versand zusammengestellt (konfektioniert) werden?
  • Wie müssen die Produkte gelagert und für den Versand vorbereitet werden?

Im dritten Schritt klären wir mit ihmen alle Fragen bezüglich der Bestellbearbeitung und des Versandes.

  • In welcher Form erhalten wir die Bestellungen?
  • Z.B. jede Bestellung separat per eMail, oder als Versandliste, oder direkt aus dem Onlineshop?
  • Welche Dokumente müssen der Sendung beigelegt werden?
  • Wie müssen die Produkte verpackt werden? (z.B. zerbrechliche Güter)
  • Welche Versandwege sind zu berücksichtigen? Z.B. Briefversand, Paketversand oder Speditionstransport. Normaler- oder Expressversand.
  • Sollen die Käufer eine Versandbenachrichtigung erhalten?

Im letzten Schritt lernen wir bestehende Geschäftsprozesse kennen, oder erarbeiten mit Ihmen die erforderlichen Arbeitsabläufe.

So können wir uns an alle Gegebenheiten anpassen, und unsere Dienstleistungen genau auf die erfordernisse Ihres Geschäftes ausrichten. Wir werden zum starken Glied in der Kette, und tragen damit zum Erfolg Ihres Unternehmens bei.

Im Blog finden Sie einige Beispiele.