Haben Sie ein Produkt, das Ihnen am Herzen liegt? So sehr, daß Sie es gerne möglichst vielen Menschen verkaufen möchten?

Oder sind Sie schon dabei? Haben einen tollen Online-Shop. Ihr Produkt bei ebay, Amazon und Co. zum Verkauf angeboten? Die ersten Bestellungen sind da, und Ihr „kleines“ Internetgeschäft wächst schneller als Sie es sich vorgestellt hatten.

Und trotz der Freude über den Erfolg, merken Sie, daß Sie nur noch arbeiten. Tagsüber in Ihrem Brotberuf und abends und am Wochenende für Ihr eigenes Geschäft.

In den ersten Wochen und Monaten mag das noch Spaß machen. Sie freuen sich über jedes Paket, das Sie packen dürfen. Doch mit jedem Anstieg der Bestellungen wird die Bestellbearbeitung und der Versand immer schwieriger. Die ersten Probleme treten auf. Abends packen Sie Pakete, bis spät in die Nacht. Beantworten Kundenanfragen. Schreiben Rechnungen. Kümmern sich um den Nachschub. Am nächsten Tag müssen Sie die ganzen Pakete auch noch zur Post bringen.

Und, ach ja, der Brotberuf … Da kommen Sie morgens auch immer häufiger müde an, können sich schlecht auf die Arbeit konzentrieren. Und Ihr Chef macht auch schon die ersten kritischen Anmerkungen bezüglich Ihrer Arbeitsleistung.

Abends wieder nach Hause, ins „eigene“ Geschäft, um die Bestellungen des Tages zu bearbeiten.

Nach dem x-ten Paket geht Ihnen das Packmaterial aus, und Sie müssen ganz schnell welches Bestellen. Ein Teil der Bestellungen muß warten, bis wieder Kartons und Packmaterial geliefert wurden.

Das verlängert die Lieferzeit unnötig lange. Schnelle Lieferung ist eines der wichtigsten Kriterien für positive Kundenbewertungen im Onlinehandel. Das wissen Sie, und deshalb ärgern Sie sich jetzt um so mehr.

Nun gut. Daran ist jezt nichts mehr zu ändern. Sie werden die Kunden über die Lieferverzögerung informieren, und ihmen eine kleine Zugabe, als Entschädigung für die Wartezeit, mit ins Paket legen.

Trotz vorgerückter Stunde warten noch einige Kundenmails, die Sie schnellstmöglich beantworten sollten.

Ein Kunde möchte den Kauf widerrufen, und fragt, was er tun soll. Steht doch alles im Widerrufsformular, denken Sie. Weil Sie aber keinen Käufer verärgern möchten, antworten Sie ihm freundlich. Denn schließlich könnte er ja irgendwann wieder bei Ihnen einkaufen. Und gerade als Neu-Unternehmer sind Sie auf jeden Kunden angewiesen.

Ein anderer Kunde möchte einen Teil der erhaltenen Produkte umtauschn, und fragt nun was er tun soll. Und, obwohl Sie auf Ihrer Website genau beschrieben haben, was im Falle eines Umtauschs zu tun ist, beantworten Sie freundlich und geduldig die Mail dieses Kunden.

In der nächsten Mail beschwert sich ein Kunde, das falsche Produkt bekommen zu haben, und droht mit Rücktritt vom Kauf. Auch ihm werden Sie eine freundliche Antwort schreiben. Sich für das Versehen entschuldigen. Noch während Sie die Mail beantworten, überlegen Sie, mit welchem kleinen Geschenk Sie diesen Kunden wieder freundlich stimmen können.

Als nächstes forschen Sie nach einem angeblich „verschollenem“ Paket. „Wo bleibt meine Bestellung!“, lesen Sie im Betreff der eMail. Und der Mailtext ist nicht weniger forsch formuliert. Und, obwohl jeder Empfänger eine Versandbenachrichtigung mit Paketnummer und direktem Link auf die Website des Paketdienstes bekommt, und auch selbst nachsehen könnte, machen Sie das.

Nach kurzer Zeit stellen Sie fest, daß das Paket nicht zugestellt werden konnte, weil niemand zuhause war. Der Kunde sollte eigentlich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten haben. Darauf würde er lesen können, daß sein Paket in der nächsten Postfiliale zur Abholung bereit liegt.

Sie schreiben dem Kunden zurück. Bedauern die Unannehmlichkeiten, und weisen ihn freundlich auf den Status hin.

Dann beantworten Sie noch zwei Mails mit ähnlichem Inhalt.

Es ist mittlerweile nach Mitternacht. Sie sind müde, und bereits auf dem Weg ins Bett, Jetzt fällt Ihnen sidendheiß ein, daß Sie noch dringend eine Rückfrage Ihres Lieferannten beantworten müssen, damit die neue Lieferung pünktlich bei Ihnen ankommen kann.

Und weil Sie an den Wochentagen noch nicht dazu gekommen sind, prüfen Sie die Zahlungseingänge Ihrer Vorkasse-Kunden am Wochenende. Und obwohl Ihr Kunde schon am Dienstag bezahlt hat, versenden Sie das Paket erst am nächsten Montag.

Irgendwann bemerken Sie, daß Sie kaum noch Zeit für die Familie und Freunde haben.

Zugegeben, das ist schon alles etwas zugespitzt. Aber so oder so ähnlich ging es der Mehrzahl unserer Kunden, bevor Sie zu uns gekommen sind.

Immer wieder bestätigen diese Kunden, daß Sie den Aufwand für Bestellbearbeitung und Versand total unterschätzt hatten. Bewußt wurde es Ihnen erst nachdem Sie diese Arbeiten an uns übergeben haben. Und wir hörten nicht selten: „Jetzt habe ich endlich wieder Zeit für meine Familie, und kann mich in meinem Geschäft um all die wichtigen Dinge kümmern, die liegen geblieben sind.“